Marketing Relacional é a forma do marketing de gerir as relações com os clientes, os colaboradores, os fornecedores, os accionistas... Gerir relações. Processo que procura a fidelização do cliente a partir da sua alta satisfação com a empresa/marca/produto.
Para a implementação de uma política de mkt relacional é necessário:
1. Conhecer os clientes
2. Seleccionar os clientes
3. Adaptar a oferta a cada cliente
Sobre os passos a seguir na última etapa:
1. Interagir
2. Individualizar
3. Satisfazer
4. Fidelizar
Provavelmente é apenas no segundo passo (individualizar) que encontramos estratégias one to one (cada indivíduo é tratado de forma personalizada).
Ou seja, embora seja fácil encontrar autores que defendem que o mkt relacional e o one to one sejam a mesma coisa, há outros (com os quais concordo mais) em que dizem que o primeiro tem a função de gerir relações como estratégia para atingir os objectivos de marketing, sendo que esta gestão pode ter como intervenientes a empresa e grupos-alvo de indivíduos (clientes, colaboradores, fornecedores, accionistas...). Já o 1to1, é uma ferramenta do mkt relacional, cuja função é a individualização da oferta. O que não é nada de novo. O velhinho alfaiate criava fatos de acordo com as necessidades e desejos de cada cliente (modelo, tecido, medidads, cor, etc).
O marketing relacional recorre principalmente a duas formas de comunicação:
Relações Públicas (assessoria de imprensa; eventos; etc)
e Marketing directo
Quer isto dizer que não se pode confundir uma estratégia (mkt relacional) com uma ferramenta (RP). O primeiro utiliza o RP como instrumento de aproximação, promoção e gestão de relações. O RP pode recuperar a filosofia do mkt relacional para sustentar as suas acções.
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