sábado, outubro 25, 2008

Uma reflexão sobre comunicação

A comunicação das organizações e mesmo na vida é como respirar. Simplesmente inevitável. Aliás, é impossível não comunicar porque a comunicação não se pode evitar.

Exemplo:
Imaginemos que um chefe antes de chegar ao gabinete, passa pela secretária e não diz nada. No final ainda bate com a porta do gabinete. Terá havido falta de comunicação? Claro que não. A informação que transmitiu é que hoje deve ser um mau dia, que está chateado, fulo. Mas se calhar até estava a dizer ainda mais, como por exemplo... Carla, hoje não estou para ninguém. Isto tudo sem ter aberto a boca.

A comunicação é um processo ciclico que se desenvolve através de varios elementos:
Emissor >> Envia uma Mensagem >> Através de um canal >>ao Receptor >>Por sua vez, o receptor envia um feedback >>por um canal >>ao Emissor ; e assim sucessivamente.

Falham aqui alguns pormenores, como aquilo que impede que uma pessoa diga o que quer dizer. Ou seja, a mensagem emitida pode não ser a mesma que o receptor recebe. Por várias razões. O emissor utilizou signos (palavras ou gestos) que o receptor não conhece ou aos quais atribui significados diferentes, etc. O piscar de olho pode dizer: Gostei de ti, ou: tens razão, ou ainda... entrou-me um mosquito para o olho.

Outro problema é quando não dizemos tudo o que deviamos dizer, pensando que parte da mensagem não dita já é demasiado óbvia...

Exemplo:
O chefe diz: Ana, Temos de comunicar urgentemente os nossos cursos.
A Ana pergunta: Quais são os novos cursos? Comunicar quando e em que canais?
Chefe: fala com o Dr. Joaquim sobre os novos cursos. Os cursos têm e ser divulgados na próxima semana. Envia notas de imprensa, publicidade nos jornais.
Ana: quanto dinheiro posso gastar em publicidade?
Chefe: O mínimo...

Esta conversa podia continuar, mas o mais interessante é perceber a quantidade de vezes em que comunicamos de forma deficiente e por isso passamos pouca informação.


Comunicamos com os gestos, com sons, com o silêncio.

Numa organização muito vertical, ou seja, com uma pirâmide hierárquica com vários níveis, desde o topo até á base, é preciso perceber qual é a melhor forma de fazer fluir uma comunicação ascendente (da base ao topo), horizontal (entre o mesmo nivel hierarquico) e descendente (do topo à base).

Por outro lado, em que forma se deve relacionar a comunicação interna com a comunicação externa... Quantas vezes os colaboradores não acabam sabendo de noticias da empresa onde trabalham a partir de meios externos (televisao, jornais). O que é a comunicação formal e a informal? Que beneficios traz para a organização? Os boatos são para ser evitados ou encorajados?

Exemplo: Uma empresa, tem o objectivo de ser a empresa de seguros preferida em todo o mundo até 2012. Ao projecto deram-lhe o nome: Ambição 2012. Comunicaram o objectivo a todos os funcionários e transmitiram todas as etapas que a empresa tem de alcançar para lá chegar. Aumentar a cota de mercado em x%, o volume de negócios em z%, etc, etc. A bíblia 2012 foi-se disseminando.

Mas o que diziam os colaboradores entre si? Será que elas próprias acreditavam que era possível? Uma coisa é o que a Direcção pretende, outra coisa é conseguir vender uma ideia aos funcionários, que são (numa certa perspectiva) os principais intervenientes. Como saber o que se diz? Através das conversas de café, das pausas para fumar, no elevador. E a direcção tentou perceber isso? E se encorajasse o boato positivo? Como?

Como sabemos em qualquer equipa há sempre dois tipos de lider. O formal e o informal. O formal é chefe. O informal é aquele pessoa que o resto do grupo respeita, pelos seus valores, pela sua inteligência, pela sua atitude (noutras situações o chamado lider de opinião). Muitas organizações preferem não dar importância a este tipo de pessoas (com receio de que se ponha em causa a autoridade do verdadeiro chefe), quado, se o fizessem, as coisas podiam melhorar bastante. Imaginemos que a empresa teria identificado os principais lideres de opiniao e, através de um programa de comunicação e formaçao especial, lhes tivessem explicado o projecto 2012 com todo o pormenor, o porquê de acreditar ser possível, em que será necessário mudar, quais vão ser as vantagens para os funcionários... etc, etc. Na base, tentar vender este sonho, de forma a que o próprio funcionário o adquira como sendo um desejo próprio, um objectivo pessoal e profissional fazendo com que todos trabalhem para o mesmo.

Agora imeginemos que este lider de opiniao, utilizaria as conversas de corredor para inseminar novos argumentos a favor do projecto, e assim, convencendo as pessoas do mesmo.

Este é o poder da comunicação. A comunicação que gere pessoas. Não há outra forma, pois o poder do chicote é inexistente nas sociedades democráticas.

É exactamente o mesmo com a comunicação externa. Como conseguir vender uma ideia que a empresa queira que os orgãos de comunicação social passem à sociedade?

Como perceber a comunicação em função da avaliação de desempenho das pessoas, da gestão por objectivos... etc. etc.


desculpem, não consegui ausentar-me, felicito e agradeço quem não deixou o blog morrer :)

2 comentários:

Vera Rodrigues disse...

Domingos, conseguiste aqui focar muitos aspectos que se interligam à comunicação. De facto, comunica-se com o que se diz, com o que não se diz, com gestos, expressões, as ditas comunicações verbal e não-verbal. No contexto empresarial em concreto, como referes, há uma panóplia de variáveis que comunicam. Acerca do caso Ambição 2012, há que ter em atenção o que se comunica, a quem, em que contextos e de que forma. Porque aqui entra a susceptibilidade da mensagem, canal e ruído. Daí advêm os ditos boatos, positivos e negativos, provindos de alguma interpretação de alguém que depois passa para os outros. A comunicação deve ser utilizada como que uma plasticina, que deve ser moldada de acordo com o local onde se impregnar. Dever-se-á, contudo, ter muita atenção, a comunicar. Pois até mesmo estes boatos deverão ser geridos habilmente. Se houver informação e esclarecimento a todos os que incorporam uma empresa, se houver um núcleo comunicacional, formal e informal, saudável, a tendência será a de que os boatos sejam diminutos.
Mais uma vez, o papel do estratega é essencial. E desenganem-se aqueles que pensam que a comunicação pode ser feito por qualquer um. Nós, em campo, sabemos que não é fácil. Basta um pequeno esquecimento, uma pequena informação não transmitida da melhor forma e na sua íntegra e já nos trará "problemas" na recepção da mensagem.
A comunicação não é fácil, é como que uma teia de interligações, cruzamentos e intercepções, sanbendo, contudo, que a aranha que a tece, sabe como esta foi construída, sabe como a remendar sabe, em suma, como a gerir.

Domingos Pereira disse...

Comunicar é super complexo. E o seu estudo apaixonante.

O nosso senso comum diz-nos que a comunicação gestual é mais forte que a verbal. Por exemplo: Olha-me nos olhos e diz-me que não me amas mais!

Para comunicar é preciso acreditar. O nosso rosto emite um sem numero de expressoes diferentes que podem contradizer qualquer mensagem oral. E pior, o seu controlo é dificilimo porque nós não nos vemos quando falamos para um outra pessoa. E ao mesmo tempo em que o fazemos estamos a receber expressoes do receptor/emissor.

Há um sem número de exemplos que se pode dar no plano organizacional. O que é que se faz sem se comunicar?

Comunicar é para todos. O seu controlo é para ninguém. A sua consciência só para alguns.

ou qualquer coisa assim