Em todas as minhas formações sobre marketing, especificamente sobre a adaptação do composto de marketing à gestão de serviços, recupero e partilho dois filmes da coca-cola que me ajudam a explicar a importância destas duas variáveis: Processos e Pessoas.
Sobre os Processos
Um serviço é constituído por um conjunto de operações que se sucedem umas às outras e que são desencadeadas de acordo com estímulos/regras planeadas. Da parte do consumidor deve analisar-se o que é preciso que este tenha de fazer para receber o que deseja (operações visíveis ao cliente) e da parte da entidade o que esta faça para garantir a satisfação desse desejo (operações invisíveis ao cliente). Este filme publicitário da coca-cola ilustra bem esses dois planos (o que é visível e invisível) e, dentro da fantasia, a imensidão de pequenas e grandes operações que têm de ser planeadas para que tudo corra de forma perfeita.
Sobre as Pessoas
A formação adequada, o envolvimento e o empenho dos funcionários em que tudo corra bem, é fundamental para o sucesso de qualquer serviço, mesmo que no plano visível não seja necessário o contacto com os colaboradores. Neste âmbito, é preciso reforçar a necessidade de compreender e satisfazer as necessidades dos colaboradores (marketing interno) para que estes cumpram os objectivos da organização.
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