Marketing interno

Se marketing for, tal como o considero, o processo controlado que afecta a valorização da troca/transacção para as partes envolvidas, ou seja, a criação de valor tanto para a organização como para o consumidor, então, o Marketing interno deverá ser exactamente o mesmo, ou seja, o processo que visa obter colaboradores com desempenhos extraordinários de forma a atingir os objectivos administrativos. Como? Através de uma organização com condições de trabalho extraordinárias.

É simples, se marketing responde a necessidades, e sabendo que existem vários níveis de necessidades, desde fisiológicas até a realização pessoal, o que não falta é trabalho para fazer no que toca ao cliente interno, cujas necessidades precisam de resposta. Podem dizer-me que a Organização já paga ao colaborador para desempenhar a sua função. Tudo bem. Se isso fosse suficiente também seria suficiente externamente, dar ao cliente um produto/serviço em troca de algo, normalmente dinheiro. No meu entender, esta pode ser a filosofia do mkt indiferenciado e simples, esquecendo as tantas outras variáveis mix de marketing e, pior, esquecendo o valor do serviço pré e pós transacção e do valor não funcional que é tão bem pago pelos clientes.

Diz-se que a maior vantagem competitiva de uma organização, são as pessoas que lá trabalham, ou que são o mais valioso activo. Sendo verdade, não posso concordar que a relação esperada entre colaborador - empresa se esgote no trabalho a desempenhar - ordenado a pagar. Se assim for.. o que é então desempenho extraordinário, ou então, como é que se pretende capitalizar esse activo?

Por estas e muitas mais razões, também não concordo que se esgote o conceito de mkt interno em comunicação interna, formação do front office para o atendimento ao cliente, a comunicação da visão e valores da empresa, etc, etc.

Que me perguntem, então qual seria o papel dos departamentos de gestão de recursos humanos? Nessa perspectiva, Marketing é tudo. Bom, no meu ponto vista até é muito perto disso. É a função de dar aos vários serviços respostas para os problemas da organização, quer externa como internamente, a implementar por esses serviços. No caso dos DRH, é aconselhar no recrutamento (que colaboradores procuramos), na formação a oferecer, nas condições de trabalho (segurança, alimentação...), regalias (adse, seguros de saúde, descontos em escolas para os filhos...), política de reconhecimento do mérito, etc. etc.

É claro que os DRH nunca se poderiam extinguir, há contratos para fazer, assuntos relacionados com seguros, segurança social, a acção efectiva de recrutamento, de selecção, da formulação de acções de formação, etc.

Todos os serviços devem estar focados nos objectivos da organização e para isso é necssário criar valor/orgulho em torno da marca externa/interna, desenvolver um espírito de participação/implicação na organização com criticas e sugestões de melhoria, de fidelização, isto é, que faça com que o cliente interno se sinta bem na organização ao ponto de não querer mudar simplesmente por uma questão monetária por exemplo. Como? Satisfazendo necessidades.

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